Cancelaciones, Devoluciones y Garantía
Qué ocurre si un pedido se cancela, si el paquete no llega, o si llega dañado o distinto.
Última actualización: 8 de septiembre de 2026
1Qué cubre este documento
Este documento explica qué ocurre cuando un pedido se cancela, cuando el paquete no llega, cuando llega dañado o distinto a lo pedido, y qué garantía tiene el producto. Forma parte de los términos y condiciones.
Krgo no es el vendedor del producto: la compraventa se origina en el mercado de origen. Lo que Krgo asume frente al cliente es la gestión completa del caso, para que el cliente no tenga que reclamar en el extranjero ni en otro idioma.
2Cancelar antes de que Krgo compre
Entre el pago y la compra en origen hay una ventana corta: Krgo compra dentro de los treinta minutos siguientes al pago, en horario hábil.
Dentro de esa ventana, y siempre que la compra no se haya realizado todavía, el cliente puede solicitar la cancelación y la devolución de lo pagado.
Decisión pendiente
Falta decidir cómo se tratan los costos que ya no son recuperables dentro de esa ventana — en particular la comisión de la pasarela de pago — y si la devolución es total o neta de ese costo. Es una decisión de negocio que ningún documento del proyecto resuelve.
3Después de que Krgo compra
Una vez comprado el producto en el mercado de origen, la cancelación depende del vendedor y de si ya despachó.
Krgo intentará la cancelación con el vendedor y comunicará el resultado. Si el vendedor la acepta, se devuelve lo recuperado; si no, el pedido continúa y el cliente recibe el producto.
Decisión pendiente
Falta decidir qué costos son irrecuperables después de la compra y cómo se liquidan frente al cliente.
4Si el paquete no llega
Los envíos están cubiertos contra la pérdida total, la pérdida parcial, el decomiso aduanal y la devolución del paquete, en los términos del proveedor que transporta ese envío.
Si el paquete no llega, Krgo devuelve el cien por ciento de lo pagado por ese envío. El cliente no reclama nada ante el vendedor ni ante el transportista: Krgo gestiona el reclamo con el proveedor por su cuenta.
Krgo fotografía el paquete en la bodega de origen y registra su peso antes de despacharlo, de modo que quede constancia del estado y del contenido con los que salió.
5Si llega dañado o distinto
El cliente debe avisar a Krgo con fotografías tan pronto reciba el paquete. Krgo abre el caso, lo verifica contra el registro fotográfico y de peso de la bodega de origen, y lo resuelve con el vendedor o con el transportista.
Krgo revisa el producto antes de comprarlo precisamente para que esto no ocurra; cuando ocurre, el cliente trata con Krgo y no con la tienda extranjera.
Decisión pendiente
Falta fijar el plazo dentro del cual debe avisarse un daño o una disconformidad a partir de la entrega, y el criterio para resolver entre reposición y devolución del dinero.
6Si la talla o la variante no corresponde
Mientras el vendedor no haya despachado, un asesor de Krgo puede intentar el cambio de talla, color o variante con la tienda de origen. La plataforma recomienda elegir la talla mayor en caso de duda, porque las tallas de estos mercados suelen correr una por debajo de las locales.
Después del despacho el cambio de variante no es posible y el caso se trata como cualquier otra devolución.
7Garantía del producto
La garantía del producto es la que ofrece el vendedor de origen y se rige por sus condiciones. Krgo no fabrica ni vende el producto y no puede ampliar esa garantía por su cuenta.
Krgo sí gestiona el reclamo de garantía ante el vendedor cuando el producto lo permite, y le informa al cliente qué respuesta obtuvo.
Los derechos que la Ley 7472 reconoce al consumidor frente a Krgo, por el servicio que Krgo presta, no se ven afectados por esta cláusula.
8Cómo se devuelve el dinero
Las devoluciones se realizan por el mismo medio con el que se pagó, a la misma tarjeta, en colones y por el monto que corresponda según el caso.
Decisión pendiente
Falta fijar el plazo máximo de devolución y el tratamiento del recargo por pago con tarjeta y del diferencial cambiario en una devolución parcial.
9Derecho de retracto
La Ley 7472 y su reglamento reconocen al consumidor un derecho de retracto en las ventas a distancia.
Decisión pendiente
Falta determinar cómo se aplica ese derecho a una compra por encargo, en la que Krgo adquiere un bien específico por cuenta del cliente y lo importa a su nombre, y desde qué momento corre el plazo. Es el punto que más bloquea y ningún documento del proyecto lo resuelve.
10Lo que no cubre
Quedan fuera de esta política:
- El daño causado por el uso del producto después de recibido.
- La disconformidad con características que el anuncio del vendedor describía correctamente.
- Los productos cuya importación resulte prohibida o restringida y que el cliente haya declarado de otro modo.
- El retraso atribuible a la aduana, a un transportista o a un caso fortuito o de fuerza mayor, que se atiende como incidencia del pedido y no como devolución.
11Cómo presentar un reclamo
El reclamo se presenta por los canales de contacto que Krgo publica en la plataforma, indicando el número de pedido y adjuntando fotografías cuando el caso lo requiera.
Krgo registra cada incidencia con su costo y su resolución, e informa al cliente del avance por correo electrónico y en el portal.
Decisión pendiente
El plazo de respuesta de Krgo a un reclamo, y el escalamiento cuando el cliente no queda conforme, los define el abogado.